OBJETIVO:

 

Conocer métodos para la buena comunicación y la atención telefónica en particular. Facilitar la rápida comprensión del interlocutor y los procesos interactivos. Lograr un buen entendimiento con el otro y manejar la conversación. Brindar las herramientas para el manejo de quejas, reclamaciones y situaciones difíciles.

 

DURACIÓN:

 

90 hs. distribuidas en clases de 2 hs. 3 veces por semana o 3 hs. 2 veces por semana.

 

METODOLOGÍA:  

 

Presencial Teórico – Práctico.

Presentación teórica con apoyo de material visual sobre principios y técnicas en donde se busca la comprensión de conceptos y la participación activa de los estudiantes. Se plantean casos utilizando la técnica del Role Playing,

para aplicar y ejercitar los conceptos teóricos desarrollados. Se los estimula para que planteen situaciones particulares de sus respectivos trabajos en las que tengan dudas de cómo actuar. Instancia que permite el análisis, diagnóstico y planteo de posibles soluciones. Se elaboran conclusiones y propuestas trabajando en equipo. En todo el curso se mantiene una relación personalizada con cada estudiante.

 

CONTENIDO:

 

  • El Agente de Contact Center

    • Componentes y barreras de la Comunicación

    • Reglas de cortesía telefónica

    • La interacción con el cliente

    • Manejo de Clientes difíciles

    • Perfiles de Clientes

    • Manejo de conflictos

    • Negociación

    • Necesidades

    • Técnicas de Exploración de las Necesidades

    • Preguntas Abiertas, cerradas y de contexto

    • Etapas de la venta telefónica

    • Presentación de beneficios

    • Manejo de Objeciones

    • Cierre de Venta

    • Acuerdo Final de Ventas

  • Telemarketing

    • Definición

    • Base de datos

    • Planificación de la llamada

    • La comunicación oral

    • La comunicación telefónica

    • Dar Feedback

    • Calidad y mediciones de desempeño

  • Telecobranzas

    • Perfil del telecobrador

    • Bases Comunicacionales

    • Las barreras de la comunicación

    • Los Modales

    • Como mejorar su habilidad de escuchar

    • Habilidad para preguntar

    • Clasificación de clientes morosos

    • Técnicas para rebatir objeciones

    • Espera en el teléfono

    • Negociación

    • Tipos de enfoques

    • Perfil del negociador

    • Técnicas de negociación y cierre

    • Señales de compra

    • Beneficios

    • Negociación de plazos y montos

    • Las necesidades

    • Calidad y mediciones de desempeño

 

Material Académico

 

Todos los materiales son en formato digital, los cuales serán proporcionados por cada docente dentro del curso correspondiente. La Institución no se compromete a brindar material físico alguno, más allá del que cada profesor decida dentro de su cátedra.

 

Certificaciones

 

El certificado a otorgar es el de: Diplomado en Operador de Contact Center.

 

Consideraciones

 

La Dirección del Instituto, su área académica y el equipo docente asumen el compromiso directo por el desarrollo del curso, considerando que el mismo responde a criterios responsables, acordes al nivel estándar de formación que rige actualmente la capacitación empresarial.

Una vez culminada la totalidad del curso y habiendo aprobado el mismo, el Instituto expedirá una certificación de los estudios realizados con la entrega del diploma correspondiente.

Los contenidos previstos están sujetos a posibles cambios o ajustes que el área académica considere pertinentes para el normal desarrollo de los cursos o la actualización de los mismos.

 

Plan de Capacitación Complementario y Permanente

 

En un mundo laboral cada vez más especializado se valoriza la adquisición de conocimientos complementarios en diferentes áreas, constituyéndose como un componente primordial para el desarrollo personal y profesional. Por ello Fundación Panamericana implementa un Plan de Capacitación Complementario y Permanente, con el objetivo de proporcionar al estudiante una formación integral, estimulando habilidades y capacidades suficientes para desempeñarse con eficiencia y eficacia en el ámbito laboral.

 

Para ello, Fundación Panamericana estimula a continuar el proceso de mejora continua con Cursos/Diplomados/Carreras Técnicas/Especializaciones Complementarias Específicas, los cuales son aquellos que tienen como objetivo profundizar y ampliar los conocimientos de nuestros estudiantes, en áreas

directamente relacionadas con la temática del curso o carrera escogida.

 

Diplomado Atención al Cliente y Ventas (90 hs.)

Diplomado Supervisión y Contact Centers (90 hs.)

Diplomado Aptitudes Gerenciales 3.0 (96 hs.)

Diplomado en PNL (90 hs.)

Analista en Marketing (140 hs.)

Analista en Gestión Humana (140 hs.)

 

Estas capacitaciones complementarias tendrán una bonificación especial para aquellos estudiantes que logren resultados exitosos en este taller.

Diplomado en Operador de Contact Center
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